Kurzdefinition

Personas sind fiktive, aber datenbasierte Stellvertreter für deine wichtigsten Gästegruppen. Statt „die Zielgruppe“ nur grob zu beschreiben, fasst du bei Personas echte Daten (z. B. Buchungsverhalten, Kanäle, Interessen, Reiseanlass) zu einigen typischen Gästetypen zusammen – mit Namen, kurzem Steckbrief und klaren Bedürfnissen. So wird aus der anonymen Zielgruppe eine greifbare Person, für die du Angebote, Kommunikation und Services planst.

Warum das im touristischen Alltag wichtig ist

Für Hotels und Destinationen sind Personas besonders hilfreich, um Marketingbudgets gezielt einzusetzen, Inhalte auf Website, , und Social Media zu schärfen und das Team im Gästekontakt auszurichten. Statt „alle“ anzusprechen, überlegst du: Was braucht diese konkrete Persona vor der Buchung, während des Aufenthalts und danach? In Verbindung mit ,Marketing und Revenue-Entscheidungen entsteht ein klareres Bild, welche Gäste du wirklich gewinnen und halten willst.

Praxisbeispiel

Ein Stadthotel arbeitet mit drei Haupt-Personas: „Business-Ben“ (Geschäftsreisender mit kurzer Verweildauer), „City-Clara“ (Wochenendtrip mit Partner:in) und „Family-Fischer“ (Familie mit zwei Kindern). Für jede Persona gibt es passende Bilder, Texte, Angebote und Zusatzleistungen – von frühem Check-in und schnellem WLAN bis zu Familienzimmern mit Kinderfrühstück und Late Check-Out. In IBE, Mailings und digitaler Gästemappe sieht jede Persona Inhalte, die zu ihrer Reise passen.

Typische Fehler & Missverständnisse

• Personas werden einmal erstellt und nie aktualisiert.
• Sie beruhen mehr auf Bauchgefühl als auf Daten (PMS-/BI-Auswertungen, Gästefeedback, Buchungskanäle).
• Es gibt zu viele Personas, die niemand im Alltag verwendet.
• Personas werden nur im Marketing genutzt und nicht mit Rezeption, Reservierung, Revenue Management oder Gästeservice geteilt.

Impuls von Ziel 17

Nutze Personas als gemeinsames Bild im gesamten Team: Hängt sie sichtbar im Backoffice auf, besprecht in Meetings bewusst „eure“ wichtigsten Personas und überprüft regelmäßig, ob Angebote, Kommunikation und Prozesse wirklich zu diesen Menschen passen. Ergänze Personas mit Daten aus und beobachte, wie sich Kennzahlen wie Direktbuchungsanteil, Conversion in der IBE oder Zusatzumsatz durch Upselling/Cross-Selling entwickeln. So triffst du weniger Bauchentscheidungen – und mehr Entscheidungen im Sinne eurer echten Gäste.

Verwandte Begriffe: Zielgruppe, , , , , ,

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