Kategorie: Digitalisierung, Gästeservice, Betrieb & Prozesse, Marketing/Sales
Kurz erklärt
Die Guest Journey beschreibt den gesamten Buchungsweg deiner Gäste und darüber hinaus– von der ersten Inspiration und Suche über Website/IBE, Buchung, Pre-Stay-Kommunikation, Aufenthalt vor Ort bis zu Check-out und Post-Stay.
Warum ist die Guest Journey wichtig im Hotelalltag
Eine gut gestaltete, digitale Guest Journey steigert das Gästeerlebnis, reduziert Anfragen an die Rezeption und ermöglicht zusätzliches Upselling von Leistungen. Sie verbindet Systeme die für das Nutzererlebnis online wichtig sind (z.B.: Vertriebskanäle, Social Media, digitale Gästemappen, etc.) und das Erlebnis vor Ort.
Praxisbeispiel
Der Gast recherchiert seinen nächsten Urlaub im Netz, bucht über deine IBE auf der Website, erhält automatisierte Pre-Stay-Mails mit Infos und Upsell-Angeboten, kann online einchecken, zahlt via Payment Link und bekommt nach Abreise eine personalisierte Follow-up-Mail mit Feedback- und Rebooking-Option. Das alles dreht sich natürlich um den Aufenthalt des Gastes im Hotel und sein persönliches Erlebnis vor Ort.
Typische Fehler
Medienbrüche (Papierformulare, E-Mail-Chaos), widersprüchliche Kommunikation aus unterschiedlichen Systemen, fehlende Verantwortlichkeit oder kein Tracking – so bleibt Potenzial auf der Strecke.
Erwartungsbrüche, durch einen schöngemalten Onlineauftritt kommt der gast mit einer Erwartungshaltung an, die das Hotel nicht erfüllen kann. Schlechte Reviews und sinkende Guest-Retention sind typische Indikatoren.
Impuls von Ziel 17
Skizziere die Guest Journey einmal komplett aus Gästesicht und harmonisiere dann Schritt für Schritt mit deinem Tech-Stack – statt alles auf einmal digitalisieren zu wollen.
Anlysiere deinen aktuellen Channelmix und Online Auftritt. Fast immer finden sich dabei schon kleinere und größere Brüche im Nutzererlebnis. Wenn du diese Analyse dann noch mit dem Erlebnis der Gäste vor Ort vergleichst, etwa durch die Reviews, hast Du deine Hausaufgaben gemacht.
Die Analyse und Auswertung kannst Du gerne auch abgeben; Bei uns findest du das passende Angebot für deinen Online-Audit und in weiterer Folge könnte dich auch unser Design Concept Workshop interessieren.